Záväzok k 48-hodinovej slučke na riešenie problémov
Tím popredajných{0}}servisných služieb spoločnosti Hansheng sľubuje, že od momentu, keď zákazník formálne iniciuje popredajný-problém (vrátane požiadaviek na opravu, otázok, sťažností, návrhov na údržbu atď.), dokončíme cyklus diagnostiky a riešenia do 48 hodín, čím zaistíme, že obavy zákazníka budú vecne vyriešené bez výskytu „oneskorenej komunikácie“, „sťahovania sa“, „opakovanej odpovede“. 48-hodinový časový rámec sa vzťahuje na prirodzené hodiny, pokrývajúce pracovné dni, sviatky a noc, dosahujúce nepretržitú odozvu za každých okolností, skutočne stelesňujúce „keď má zákazník potrebu, my reagujeme; keď má zákazník problém, implementujeme riešenie“.
V prípade naliehavých problémov (napríklad tých, ktoré ovplyvňujú bežnú obchodnú prevádzku, zahŕňajú bezpečnostné riziká alebo súvisia s významnou stratou majetku), aktivujeme prioritný kanál, iniciujeme reakciu do 10 minút a núdzové riešenie dokončíme do 24 hodín, pričom vyvažujeme včasnosť a kvalitu služieb a zároveň minimalizujeme straty zákazníkov.
Implementujte štandardizované procesy
Aby sa zabezpečila implementácia 48-hodinového záväzku, Hansheng vybudoval úplný-procesne štandardizovaný systém odozvy „prijímania-klasifikácie{4}}pridelenia-spracovania-spätnej kontroly a kontroly“, pričom zodpovednosť za každý odkaz je špecifická pre danú osobu, časový limit je plynulý, efektívny a špecifický:
Príjem odvolaní: viac{0}}kanálové pokrytie, žiadne vynechanie pri zhromažďovaní informácií
Spoločnosť Hansheng otvorila diverzifikované{0}}kanály prijímania dopytu po predaji, vrátane 7×24{3}}hodinových scenárov začatia odvolania v čínštine, Británii, japončine, juhokórejčine a kantóne, aby sa zaistilo, že zákazníci budú môcť rýchlo odoslať-požiadavky na predaj bez ohľadu na to, v ktorej krajine sa nachádzajú a akým spôsobom sa nachádzajú. Pri prijatí žiadosti personál zákazníckeho servisu}základné informácie o produkte, popis problému, presne zaznamená{6} naliehavosť a ďalší základný obsah, aby sa zabezpečila úplnosť informácií a položili základy pre následné spracovanie.
01
Klasifikácia a triedenie: presné polohovanie, prideľovanie podľa naliehavosti
Po prijatí žiadosti tím zákazníckych služieb dokončí klasifikáciu problému a klasifikáciu do 15 minút. Skombinovaním typu problému (porucha produktu, potreby prevádzky a údržby, konzultácie a návrhy, sťažnosti a spätná väzba atď.) s úrovňou naliehavosti (naliehavá, vysoká priorita, štandardná priorita) tím rýchlo spojí vhodné manipulačné zdroje. Naliehavé problémy sú priamo pridelené špeciálnej pracovnej skupine vedenej technickým riaditeľom, zatiaľ čo záležitosti s vysokou -prioritou a štandardnou{5}}prioritou sú pridelené profesionálnym inžinierom v relevantných oblastiach, čím sa zaisťuje, že špecialisti zvládajú špecializované úlohy, a zlepšuje sa efektívnosť a presnosť riešenia problémov.
02
Pridelenie a manipulácia: zodpovednosť voči konkrétnemu personálu
Po priradení problému musia zodpovední pracovníci reagovať na objednávku do 30 minút, určiť plán spracovania, požadované zdroje a časovú os a proaktívne informovať zákazníka prostredníctvom svojich registrovaných kontaktných informácií o „prijatej objednávke, priebehu spracovania a odhadovanom čase dokončenia“, aby zmiernili obavy zákazníkov. V prípade problémov vyžadujúcich-spoluprácu medzi oddeleniami sa zriadi interná skupina rýchlej reakcie a príslušní pracovníci oddelenia potvrdia účasť do 5 minút a synchronizovane postupujú v spracovaní, čím sa odbúravajú bariéry oddelení a skracuje sa čas potrebný na vybavenie.
03
Spätná väzba k výsledku: Včasná synchronizácia, potvrdenie uzavretého{0}}cyklu bez vynechania
Po vyriešení problému musí obsluha synchronizovať výsledky spracovania a do 1 hodiny vykonať-zákazníkovi preventívne opatrenia, aby potvrdila, že je s výsledkami spracovania spokojný. Ak spracovanie nemôže byť dokončené do 48 hodín kvôli špeciálnym okolnostiam, musí byť zákazník informovaný 6 hodín vopred, vysvetliť mu dôvod oneskorenia a nový odhadovaný čas dokončenia, získať pochopenie zákazníka a pokračovať v sledovaní priebehu, pričom sa musí najnovší priebeh synchronizovať každých 24 hodín, kým problém neuzavrie slučku.
04
Kontrola a optimalizácia: sumarizácia a urýchlenie a zlepšenie možností služieb
Denné štatistiky o-údajoch o spracovaní pracovných objednávok po predaji, vrátane 48{2}}hodinovej miery, spokojnosti zákazníkov, dôvodov objednávok práce nadčas atď., organizujú týždenné kontrolné stretnutia s cieľom analyzovať bežné problémy, ako sú prípady nadčasov a spätná väzba od zákazníkov, optimalizovať proces spracovania, dopĺňať prideľovanie zdrojov, zlepšovať školiaci systém, neustále zlepšovať efektivitu odozvy a kvalitu služieb, zabezpečiť stálosť a udržateľnosť zákazníckych skúseností a neustále optimalizovať 48.
05
Podporný systém: Multi{0}}dimenzionálna podpora, ktorá zaisťuje účinnú implementáciu záväzkov
Aby sa zabezpečilo, že 48-hodinový záväzok na vyriešenie problému nie je len formalitou, Hansheng vybudoval komplexný podporný systém zo štyroch dimenzií: personál, zdroje, technológie a manažment, ktorý poskytuje pevnú podporu pre mechanizmus rýchlej reakcie, aby bolo možné efektívne riešiť každú požiadavku zákazníka:
(1) Personálna podpora: Profesionálny tím, efektívny výkon
Bol zostavený popredajný servisný tím zložený zo skúsených inžinierov a profesionálneho personálu služieb zákazníkom. Všetci zamestnanci absolvujú prísne odborné školenia a nácviky scenárov, pričom si osvoja rôzne zručnosti pri odstraňovaní problémov s produktmi/službami, údržbe a riešení-problémov so silnými schopnosťami komunikácie a reakcie na núdzové situácie. Zároveň je zavedený rutinný mechanizmus školenia a hodnotenia, ktorý zahŕňa „48-hodinovú mieru uzávierky“, „spokojnosť zákazníkov“ a „včasnosť prvej reakcie“ do mesačných hodnotení a nastavuje motivačné mechanizmy na stimuláciu tímovej motivácie, čím sa zabezpečí profesionálny a efektívny servis.
(2) Podpora zdrojov: Globálna sieť, lokalizovaná odpoveď
Hansheng vytvoril globálnu servisnú sieť vo viac ako 50 krajinách v Ázii, Severnej Amerike, Južnej Amerike, Oceánii, Európe a Afrike. Spoliehajúc sa na online servisný systém môže byť špecializovaný servisný personál rýchlo priradený na základe polohy zákazníka, efektívne riešiť problémy na diaľku, výrazne skrátiť čas odozvy servisu a efektívne riešiť problémové body „dlhej servisnej vzdialenosti a oneskorenej odozvy“, najmä pre zákazníkov vo vzdialených alebo vzdialených oblastiach.